在线时段
每日 09:00 – 21:00
提交渠道
页面表单 / 支持邮箱
受理顺序
按提交时间先后处理
需要准备
账号尾号与提示截图
提交与处理流程
五个步骤，每个步骤都有明确的交付物。材料齐全的请求会更快进入核对环节。
-
先判断问题属于哪一类
把现象归到具体类别，后续核对会更快。不确定时，按你看到的第一条提示描述即可。
- 访问地址疑似不正确，页面打不开或跳转异常
- 验证环节反复不通过，提示文字含义不明
- 更换手机或电脑后，登录状态与之前不同
- 成员权限范围变化，可见内容与预期不一致
-
准备可核对的材料
材料不需要复杂，但要能对上号。缺项会让请求先被退回补充，重新排队。
- 账号尾号或注册时使用的称呼
- 设备型号与操作系统版本
- 出现提示时的页面截图，含地址栏
- 问题首次出现的时间与操作步骤
-
在服务时段内提交请求
通过页面表单提交最快，也可以发送邮件至支持邮箱。两种渠道进入同一个队列，不必重复提交。
- 表单提交后留意页面提示，确认已受理
- 邮件提交请在标题写明问题类型
- 同一天内不要换渠道重复发同一内容
-
受理核对与信息比对
服务人员会对照你提交的材料逐项核对，涉及设备变更与权限调整的请求需要比对历史记录，耗时相对更长。
- 核对期间可能需要你补充一张截图或一段说明
- 补充材料后按原顺序继续处理，不重新排队
- 核对过程不会索要密码或短信验证码
-
结果反馈与复查建议
回复中会写明处理结论与需要你执行的动作。按顺序操作后仍有异常，可直接在原请求下回复，不必新建一条。
- 先按回复中的顺序逐项执行
- 复查时记录新的出现时间，便于二次比对
- 问题解决后无需再次提交
支持范围对照
提交之前先看一眼，能省掉一次来回。左侧是情况，右侧是对应的处理方式。
- 入口地址核对
- 不确定当前打开的地址是否属于官方入口时，提交页面截图与地址栏信息，我们对照公布的入口清单给出确认结论。
- 登录验证异常
- 验证环节反复不通过、提示信息不明确时，提交账号尾号与提示截图，按回复中的步骤逐项排查。
- 设备与网络变更
- 更换手机、电脑或切换网络后出现的访问异常，需要说明新旧设备型号与变更发生的时间。
- 成员权限范围
- 成员权限调整、可见范围变化，由管理员账号提交，注明调整对象、调整内容与期望结果。
- 不在受理范围
- 涉及资金往来，或有人通过聊天、邮件索要密码与验证码的情形，不属于服务通道处理范围，请立即停止操作并核对入口来源。
哪些情况会进入人工核对
人工核对意味着需要有人逐条比对记录，因此会比自动回复慢一些。以下四种情况通常走这条路径。
- 涉及账号归属与设备变更的请求，需要比对提交信息与历史记录。
- 同一问题重复提交时，以最早一条为准合并处理，避免占用队列位置。
- 信息不完整的请求会先退回补充材料，补充后按原顺序继续处理。
- 服务人员不会通过任何渠道索要密码、短信验证码或支付口令。
需要核对账号当前的访问情况？
把账号尾号、设备型号和提示截图写清楚，提交后会按顺序进入核对队列。
常见疑问
关于回复时间、材料范围和设备变更的三个高频问题。
在线服务时段为每日 09:00 – 21:00，请求按提交顺序处理。时段内提交的请求通常当天进入受理队列；时段外提交的请求会在下一个服务时段开始后按顺序受理。涉及设备变更或成员权限调整的请求核对步骤较多，回复时间会相应延长。
不需要。核对信息只需要账号尾号、设备型号、出现提示时的截图和发生时间。任何要求你在聊天窗口或邮件里填写密码、短信验证码、支付口令的说法都不要照做，服务人员不会索要这些内容。
先确认访问地址是从已保存的官方路径打开，再检查设备时间与网络环境是否正常。仍不通过时，把新旧设备型号与首次出现异常的时间一并提交，便于逐项比对处理。